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中国大地财产保险股份有限公司保险服务承诺

发布时间:2013-10-31 点击量:4415

 

中国大地保险,秉承“诚信为先,稳健经营,价值至上,服务社会”的经营理念,贯彻“以客户为中心”的服务理念,以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量,保护保险消费者利益,中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺:

一、严格遵守国家有关法律法规,执行经保险监管机构批准或备案的保险条款和费率,恪守最大诚信原则,依法合规经营,严禁销售误导、价格欺诈和惜赔、拖赔、无理拒赔等不诚信行为,让客户明白投保、放心理赔。

二、提供多渠道的投保服务,客户既可以通过业务员、营业厅电话(4009-666-666)、网络(www.95590.cn)投保,也可以通过与公司合作的保险中介机构或保险代理人投保。

三、电话呼出业务尊重客户一般生活习惯,根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时段;严格执行号码屏蔽制度,客户拒绝继续接听、明确要求勿再次拨打电话的,一年内不再呼出。

四、严格履行承保说明义务,在销售保险产品时,准确、详尽地向客户介绍条款内容,明确告知责任范围、责任免除、被保险人权利和义务以及理赔注意事项等;客户确认投保意向后,指导客户正确填写保险单证,并对客户提出的条款问题做出准确说明和解释。

五、充分尊重客户投保自主权和选择权,不强行推销保险产品,不强制或变相搭售客户主观投保意愿之外的保险产品。

六、对投保资料齐全、不需现场查验保险标的的业务,在核保完成、保费入账后20分钟内出具保险单。通过公司电话、网络销售渠道投保的,提供上门送单服务,在销售完成后48小时或与客户约定时间内配送。

七、严守客户信息保密制度,采取严密的安全措施保护客户信息,未经客户许可不向无关的第三方提供客户信息。

八、在网站、营业厅等公示投保指引、索赔指南和投诉渠道,方便客户了解服务流程;在保单、保险凭证上明示服务专线等联

系方式,方便客户联系并获取保险服务。

九、95590服务专线,提供365天×24小时报案、咨询、投

诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务,及时响应客户服务需求。

十、提供承保理赔信息客户自主查询服务,客户可以通过网络(www.95590.cn)、电话(95590)、营业厅等多种渠道,实时查询承保理赔信息,维护自身的合法权益。

十一、实现全国范围内分支机构联网通赔,方便客户在异地出险时,就近接受理赔服务,不收取异地理赔费用。

十二、实行365天×24小时查勘服务,接到报案后10分钟内与客户联系,约定查勘时间,并在约定时间内进行查勘。需要现场查勘的车险案件,市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。如因特殊情况延误,将提前联系客户说明情况。

十三、实行365天×8小时定损服务,定损时本着客观、公

正、合理的原则与客户充分协商。不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要,可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。 

十四、提供人伤关怀服务,对于人伤赔案,从出险到结案,全程参与,在应急处理、责任认定、住院探视、伤残鉴定等方面为客户提供专业建议和咨询服务,协助客户处理损害赔偿事宜。

十五、实行车险小额赔案快速处理,对保险责任明确的3000

元(含)以下车险小额非人伤赔案,及时出具定损单,现场收集索赔材料,限时结案赔付。上门递交索赔材料的,如保险责任明确、索赔材料齐全,30分钟内结案赔付。

十六、明确告知所需索赔材料。查勘时,向客户发放索赔告知书,对所需材料进行书面告知。客户提交索赔材料后,及时进行审核,索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。

十七、提供车险免上门交单服务,对于符合条件的10000元

(含)以下车险非人伤赔案,在查勘定损时现场收集索赔材料;客户现场不能提供的,可以通过网络、邮寄等方式提交索赔材料,公司还可以为客户安排上门收单服务。

十八、及时核定保险责任,收到完整索赔申请材料后及时核定保险责任,情形复杂的在30日内作出核定,但合同另有约定的除外。

十九、实行限时赔付服务,对保险责任明确、索赔材料齐全的赔案,与客户达成赔偿协议后,及时结案赔付,如因特殊情况延误,将提前联系客户说明情况。

案件类型

结案赔付时效

10000元(含)以下车险案件

3000元(含)以下人身险案件

1个工作日内结案并通知付款

10000元-100000元(含)车险案件

30000元(含)以下人身险案件

3个工作日内结案并通知付款

100000元以上车险案件

30000元以上人身险案件

5个工作日内结案并通知付款

非车险案件

10个工作日内结案并通知付款

备注:1.客户提供银行账户信息错误的,从客户提供正确银行账户之日算起;2.赔款到账时间

视客户开户银行不同略有差异,由于银行转账时间,赔款一般在公司支付后1-3个工作日左右到账。

二十、提供防灾防损服务,根据客户需要,公司为客户安排防灾防损查勘服务,发布风险提示信息,开展安全管理培训,协助采取安全预防措施,有效降低风险。

二十一、向大地之友客户俱乐部会员提供365天×24小时非

事故道路救援服务,服务内容包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装;服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车;服务覆盖区域为全国(港澳台除外)城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域,不包括交通特殊管制地段,如高速公路、高架路、隧道等。

二十二、开展客户回访服务,在保单起保后、赔案报案后和结案后,按照一定比例对客户进行回访(电话投保的在保单起保后100%回访),监督服务质量,保证服务水平。

二十三、通过电话、网络、营业厅等多种渠道受理业务咨询。

能立即处理的,由受理人员现场当即处理;确实无法处理的,转相关部门经办人员处理。

二十四、通过电话、网络、电子邮件、信函、营业厅等多种渠道受理投诉。接到投诉后30分钟内与客户取得联系,一般投诉3个工作日内、重大投诉5个工作日内处理完毕并予答复,如因特殊情况延误,将提前联系客户说明情况。

欢迎广大客户和社会各界监督并提出宝贵意见,我公司将虚心听取,并不断加强和改进服务工作,提高服务意识、服务能力和服务水平,为广大客户提供更优质的服务,维护广大保险消费者的合法权益,促进保险行业健康有序发展。

对未严格履行承诺规定,或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员,欢迎广大客户和社会各界向我公司反映或投诉,我公司将予严肃处理。

服务监督电话:95590。

服务监督网站:www.95590.cn。

服务监督邮箱:kefu@ccic-net.com.cn。

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