正确的保险理念是购买保险产品的基础

发布时间：2020-04-15 点击量：1907

正确的 保险理念是购买保险产品的基础

“销售误导”是引发保险合同纠纷的主要问题之一。从保险投诉处理和纠纷调解的实务案例来看，除少数销售人员违规宣导外，更多的“销售误导”投诉是因为客户与销售人员之间对保险的理解存在差异而产生的。下面我们来简析、探讨一个“误导”投诉案实例。

一、简要案情

卢先生、何女士夫妇于2019年初在公司购买了5份同类型的理财保险产品，其中10年缴4份，年缴保费50万元；3年缴1份，年缴保费4万元。销售过程中的条款说明、利益演示、投被保人签名、回执核销、回访等均无问题，且有录音、录像记录。2020年初客户向公司提出投诉，投诉销售代理人在推销产品过程中故意隐瞒了“如以女儿作为被保人，保单收益将高出很多”的事实，致使其保险利益受损。要求撤销所购买的5份保险合同，全额退还所缴保费。

二、案情简析

如前所述，可以认为销售代理人在产品推销过程中是合规的。未向客户介绍“如以女儿作为被保人，保单收益将高出很多”一事，从利益上讲无故意隐瞒之必要，从规范上讲也不构成“误导”违规。但从客户利益角度来看，确实存在潜在的损失。

产生“合规销售行为导致客户利益存在潜在损失”这一佯谬的原因，主要还是客户对保险缺乏全面准确的认识。从经济角度看，保险的主要功能分摊不确定损失和提供经济保障，理财只是一种辅助功能，而客户购买保险的主要目的是在理财上；从法律角度看，保险是一种合同行为，双方都有约定的权利和义务，客户认为应予告知的事实并非销售人员应尽之法定义务。

在本案的处理中，公司认为销售代理人在销售过程中不存在违规行为，但从客户利益出发，在帮助客户树立准确全面的保险理念、了解客户对保险的真实需求上还有需要完善改进之处。经协商客户达成了一致的处理意见，保障客户利益不受损失。

三、几点提示

类似的非违规“误导”投诉不是只此一例。为防止、减少类似纠纷的产生，我们建议在保险销售过程中应做好以下几点：

（1）保险新产品的销售必须严格遵守法律法规和监管规定，符合公司的规范要求；

（2）树立正确的保险理念是客户精准购买保险产品的基础，销售人员在向客户推销产品的同时，应向客户宣传保险的原理知识；

（3）销售产品时应突出宣传产品的风险保障功能，讲清楚条款的保险责任，让客户明明白白买保险。

（4）产品的辅助功能（如理财等）不宜当作主要卖点过分渲染；

（5）销售人员应该避免与客户之间有金钱、物品等交往，以免返佣、贿赂之嫌，并非详细的微信记录很可能成为返佣、贿赂证据。