湖南省保险专业中介机构 服务质量及行为规范

发布时间：2020-09-04 点击量：1894

湖南省保险专业中介机构

服务质量及行为规范

 

第一章  总则

第一条 为保护保险消费者的合法权益，规范保险专业中介机构服务行为，提升服务质量，根据《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本规范。

第二条 本规定对保险专业代理机构、保险经纪人、保险公估人等在服务保险消费者（客户）过程中的服务理念、服务标准、服务行为、服务监督等方面进行规范。

 

    第二章  服务理念

第三条 各机构在服务过程中应遵循依法合规、诚实守信、专业胜任、勤勉尽责的原则。

第四条 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务质量。各机构员工应牢固树立正确的服务意识，正确理解并努力践行服务理念，以诚信及专业服务客户。

第五条 各机构要以客户至上作为客户服务工作的出发点，最大程度地满足客户的合理需求，维护客户的合法权益，有针对性地提供个性化服务。

 

                    第三章  服务标准

第六条 行为规范

1.员工要佩带工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。

2.使用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、亲切、谦和、明确。

3.接待客户主动热情。握手时做到：身到、眼到、笑到、手到、问候到。

4.接待客户应实行“首问制”服务，最先受理客户请求的员工，对客户负责到底。如遇不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。

第七条 场所服务

1.具有符合规定的营业场所，并有明显的标识；环境整洁明亮，通风换气流畅；按照规范配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。

2.营业场所应设置便民设施（包括笔、老花镜、饮用水、水具及休息座椅等）；应在显著位置悬挂服务流程，包括但不限于服务指引、公司简介、岗位职责、投保须知、索赔须知、服务热线、举报电话等。

第八条 电话服务

1.设立服务电话，要通过新闻媒体或其他方式向社会公布。

2.专人负责，对外提供咨询、投诉、报案、回访、委托等多功能服务，应做好电话投诉相关记录。

 

第四章  服务行为

（一）保险专业代理机构服务行为

第九条 保险专业代理机构服务保险消费者（客户）的行为包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求，推荐保险产品，协助办理投保手续，提供保全服务，协助理赔，处理投诉等。

第十条 保险专业代理机构在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国银保监会的有关规定，维护客户利益，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。首次与客户接洽应充分告知、披露。

1.主动说明公司的法律定位和业务性质。

2.接触客户时应表明身份，主动出示身份证明和执业证明。

3.主动提供客户告知书（包含：本机构名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告示是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；投诉渠道及纠纷解决方式）。           

第十一条 保险专业代理机构应在售前服务中做到尽心尽责，服务周到。

1.销售人员应根据客户的需求和经济能力推荐合适产品，并按公司规定格式制作建议书，建议书应涵盖客户投保前应了解的关键事项，如投保要求、保险责任、费率、限制条款及责任免除等。

2.客户指定保险公司的，要从专业角度为客户提供意见，如果保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户；客户未指定保险公司的，推荐至少两家保险公司供客户选择，客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户本人对选择结果签字确认。

3.应向客户解释所推荐产品，包括主险与附加险的关系，产品组合的具体险种，产品保障的范围和保险金额，保障的期间，缴费的期间和金额，限制条款及免责条款。销售人员不得遗漏、隐瞒、夸大上述事项。

4.对分红保险的分红，万能保险保证利率以上的收益，投资连结保险个人账户收益等非保证收益，销售人员必须向客户说明该利益是不保证的，未来实际收益可能与建议书的示例有差异，不得夸大保险利益，误导、欺骗客户。

5.销售人员不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益引诱客户购买保险或替换以前购买的保险。

6.销售人员应向客户说明投保程序、核保的意义和所需时间、保险责任开始的条件。

第十二条 保险专业代理机构应在售中服务中做到全盘考虑、细致耐心。

1.在客户签署保险合同前，销售人员应向客户依次解释投保书上各项内容的含义和填写要求，说明填写投保单的注意事项，协助客户阅读并充分理解投保资料，提醒客户认真阅读“投保须知”和“投保人与被保险人声明与授权”的内容。

2.销售人员应提醒客户全面履行告知义务，积极配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户本人确认。

3.客户同意投保时，协助客户准备投保文件，确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效，并由客户本人签字确认。

4.销售人员应确保客户本人完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等。

5.保险专业代理机构及销售人员须妥善保管客户填写或交付的资料，包括客户的正式名称、家庭地址、联系电话、家庭人员、工作情况、银行账号等任何个人信息以及客户购买的保险产品情况。

6.保险专业代理机构对客户投保单及相关投保文件进行审核，如发现资料有疑问或需要补充的，缴费金额与保险条款费率计算不符等情况的，应及时通知客户更正或补充。

7.保单承保后，协助客户检查合同文本内容是否与投

保单完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。

8.按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同，并由客户本人签收回执。对于拒保件应及时向客户进行解释说明，并且协同保险公司将保费尽快退还客户账户。

9.客户投保及保全过程中，客户的电子签名和电子回执与纸质档文件具有同等法律效力。

第十三条 保险专业代理机构应在售后及保全服务中做到勤勉尽职、高效畅通。

1.及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。

2.提醒客户在保险合同期内，如有保险标的的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险情况变化、权利转让等情况，应及时履行保险合同约定的告知义务。

3.保险专业代理机构应按照保险合同约定的内容协助保险公司为客户提供保全服务。

4.保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。

5.客户办理保全业务时，服务人员应指导客户填写申请书，解答客户疑问。

6.保险专业代理机构应协助保险公司于保费应缴日前一个月提醒客户及时交纳保费。

第十四条 保险专业代理机构应在理赔服务中做到妥善处理、及时跟进。

1.接到客户报案后，要及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。

2.保险专业代理机构应以法律规定和合同约定为依据，协助保险公司审核认定保险责任并给付保险金。

3.保险专业代理机构应开通和公布理赔服务电话。

4.客户申请理赔后，公司应协助客户整理和准备相关理赔资料，公司应建立报案登记记录，对报案信息进行登记。

5.对赔款有异议的客户，公司应做好相应的解释和沟通工作。

第十五条 保险专业代理机构应在咨询和投诉服务中做

到及时回应、快速有效。

1.保险专业代理机构应告知客户咨询投诉的方式及相关的服务流程，方便客户进行咨询投诉。

2.公司应及时回复客户的咨询电话。不能立即答复的，应及时跟进并在5个工作日内告知客户结果，对涉及多环节的咨询业务，应视具体事件向客户承诺答复时间，处理时间一般不超过10个工作日。

3.保险专业代理机构接到投诉后，应立即立案登记和跟进处理，并及时与相关保险公司联系，一般应在立案后5个工作日内将处理结果及意见通知客户，同时应妥善保存相关记录。

（二）保险经纪人服务行为

第十六条 保险经纪人服务保险消费者（客户）的行为包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系，进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，指导风险防控，开展风险教育，当好风险顾问，协助索赔，处理投诉等。

第十七条 保险经纪人在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国银保监会的有关规定，以客户利益最大化为服务宗旨，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密，与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露。

1.主动说明公司的法律定位和业务性质。

2.接触客户时应表明身份，主动出示身份证明和执业证明。

3.主动提供客户告知书（包含：本机构名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；获取报酬的方式，包括是否向保险公司收取佣金的情况；告示是否与相关保险公司、其他保险中介机构存在关联关系；投诉渠道及纠纷解决方式）。

4.客户同意委托办理相关业务时，要与客户签订委托合同，明确约定委托事项、服务内容、双方权利和义务。  

第十八条 保险经纪人为客户开展风险评估服务时应客观专业、审慎理性。应当根据客户提供的有关项目资料仔细进行研究分析，对投保项目进行现场查勘和实地风险评估，了解项目可能存在的风险，以获取第一手资料。

1.深入了解客户的保险需求和财务状况，客观、准确地进行风险评估，实事求是地做出综合评价。

2.在进行详尽的资料搜集和研究论证的基础上，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点，运用专业技术进行分析、识别、估测和评价保险标的风险。

3.主动向客户详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见，并根据客户实际需求，提供风险评估报告。

第十九条 保险经纪人为客户拟定投保方案要做到考虑周全、处理妥当。

1.保险经纪人应根据客户需求和经济能力，对保险标的进行风险评估，并推荐符合客户利益的保险产品，为客户量身打造投保方案。

2.详细介绍和解释投保方案内容，包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等。

3.充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时做出专业判断，提醒客户方案调整可能导致的未保风险，取得客户对投保方案的最终确认。

第二十条 保险经纪人为客户选择保险公司要以客户利益优先。

1.客户指定保险公司的，保险经纪人要从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户。

2.客户未指定保险公司的，保险经纪人应推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户本人对选择结果签字确认。

3.遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则进行招标评标工作，不得与保险公司进行私下交易损害招标人的权益。

第二十一条 保险经纪人为客户办理投保手续要细致耐心、稳妥得当。

1.在客户签署保险合同前，应向客户说明投保程序、核保意义、所需时间、保险责任起始条件和注意事项，协助客户阅读并充分理解投保资料，提醒客户认真阅读“投保须知”和“投保人与被保险人声明与授权”的内容。

2.应向客户解释所推荐产品，包括主险与附加险的关系，产品组合的具体险种，产品保障的范围和保险金额，保障的期间，缴费的期间和金额，限制条款及免责条款，不得遗漏、隐瞒、夸大上述事项。

3.应确保客户本人完整填写投保单，阅读并知晓保险合同内容，包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等。

4.要提醒客户全面履行告知义务，积极配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并由客户本人确认。

5.对分红保险的分红，万能保险保证利率以上的收益，投资连结保险个人账户收益等非保证收益，必须向客户说明该利益是不保证的，未来实际收益可能与建议书的示例有差异，不得夸大保险利益，误导、欺骗客户。

6.提醒客户缴存足额保险费，不得通过承诺给予保险费回扣或保险合同规定以外的其他利益引诱客户购买保险或替换以前购买的保险。

7.须妥善保管客户填写或交付的资料，包括客户的正式名称、家庭地址、联系电话、家庭人员、工作情况、银行账号等任何个人信息以及客户购买的保险产品情况。

8.对客户投保单及相关投保文件进行审核，如发现资料有疑问或需要补充的，缴费金额与保险条款费率计算不符等情况的，应及时通知客户更正或补充。

9.保单承保后，协助客户检查合同文本内容是否与投保单完全一致，确保保险单据和相关文件完整准确。

10.按照客户要求，在约定时间以约定方式送达保险合同，并由客户本人签收回执。对于拒保件应及时向客户进行解释说明，并且协同保险公司将保费尽快退还客户账户。 

第二十二条 保险经纪人在保险期内的保全服务要周到、全面。

1.及时处理回访过程中的问题，协助客户进行投保事项的再次确认。

2.提醒客户在保险合同期内，发送保险标的的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险情况变化、权利转让等情况的，及时履行保险合同约定的告知义务。

3.保险经纪人应按照保险合同约定的内容协助保险公司为客户提供保全服务。

4.保单有质押贷款权的，应提醒客户，并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。

5.加强日常沟通、风险访问和风险评估，时刻关注客户保险期间的风险变化，及时提出防灾防损、风险评估、风险管理的建议和措施，协助组织开展专业的风险防控活动，并跟踪风险管理落实情况。

6.客户办理保全业务时，服务人员应指导客户填写申请书，解答客户疑问。

7.保险合同期满前1个月，应协同客户进行保险回顾，分析保险服务质量和风险变化情况，为客户提出续保建议。

第二十三条 保险经纪人协助客户进行索赔服务时要迅速快捷、尽职尽责。

1.接到客户报案后，要及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案，协助客户准备索赔材料，办理索赔手续。

2.客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，公司应建立报案登记记录，对报案信息进行登记。

3.根据客户需要，协助客户向承保公司提出预付赔款申请。协助客户审核承保公司的赔付方案是否符合保险合同的承诺，提出签署赔款协议的建议，并督促承保公司及时兑现赔款或保险金。

4.如遇重大保险事故或出现理赔争议时，保险经纪人要主动沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议，帮助客户得到公正、合理、及时的赔偿。

5.对于赔付不及时的案件，保险经纪人应积极协助客户与保险公司进行沟通，督促保险公司加快理赔进度；对于重大赔案或长期拖延赔付的案件，保险经纪人应根据实际情况组织三方协调会议，推荐案件理赔进展。

6.保险经纪人为客户开展索赔服务应以法律规定和合同约定为依据，不得将理赔案件向保险公司和客户做出任何欺骗或隐瞒性解释，要根据实际为客户争取最有利赔付条件。

7.保险经纪人应开通和公布客户咨询服务、投诉举报电话。

8.对赔款有异议的客户，公司应做好相应的解释和沟通工作。

第二十四条 保险经纪人在咨询和投诉服务中做到及时回应、快速有效。

1.应告知客户咨询投诉的方式及相关的服务流程，方便客户进行咨询投诉。

2.保险经纪人的咨询服务内容应包括解答客户的各种咨询，疑难问题的追踪反馈，咨询问题的登记汇总等。

3.保险经纪人的投诉服务内容应包括来电、亲访客户的一般投诉案件的受理工作，监管单位、新闻媒体等外部单位的来函来电督办的重大投诉案件的受理工作，投诉处理结果的追踪及反馈。

4.对于保险公司拒付的客户，保险经纪人应就拒付结论和拒付原因与客户进行明确说明和沟通，并在结案后10个工作日内通过专人或信件将通知书及客户申请资料送达给客户。

5.保险经纪人应及时回复客户的咨询电话。不能立即答复的，应及时跟进并在5个工作日内告知客户跟进结果，对涉及多环节的咨询业务，应视具体事件向客户承诺答复时间，处理时间一般不超过10个工作日。

6.保险经纪人接到投诉后，应立即立案登记和跟进处理，并及时与相关保险公司联系，一般应在立案后5个工作日内将处理结果及意见通知客户，同时应妥善保存相关记录。

（三）保险公估人服务行为

第二十五条 保险公估人服务保险消费者（客户）的行为包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理保险消费者投诉等。

第二十六条 保险公估人在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国银保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。保险公估人接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露。

1.主动说明公司的法律定位和业务性质。

2.接触客户时应表明身份，主动出示身份证明和执业证明。

3.主动向委托方提供客户告知书。内容应当至少包括保险公估人名称、备案信息、营业场所、业务范围、联系方式、投诉渠道及纠纷解决方式等基本事项。

4.客户同意委托时，要与客户签订保险公估委托合同或由委托人出具授权委托书建立委托关系，明确约定委托事项、服务内容和授权范围。

第二十七条 保险公估人为当事人或委托方进行风险评估要客观专业、认真谨慎。

1.收集信息，进行访谈，充分了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。

2.保险公估人要运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的的风险。

3.向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见。

4.根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告。

第二十八条 保险公估人为当事人或委托方进行查勘服务要细致、及时。

1.接到报案后，指定查勘人员在约定时间内到达现场，主动出示身份证明和执业证明，告知保险公估人的名称、联系方式、经营范围等基本情况。

2.告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回访时客观真实反馈从业人员服务情况等。

3.提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，根据保险当事人要求积极协助减少损失。

4.提取证据要全面细致，详细记录检验标的的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人本人签字认可或经联合检验确定。

5.主动告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。

6.按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档和保存相关文件。

第二十九条 保险公估人为当事人或委托方进行定责定损要尽责公正、充分沟通。

1.坚持客观、公正、公平原则，按照统一格式编写公估报告，公估结果做到要素齐全、内容完整、事件描述真实客观、文字叙述简明扼要、依据合法有效、公式运用正确、数据理算准确。

2.保险公估报告中涉及赔款金额的，应当指明赔款金额所依据的相应保险条款。

3.对于责任明确、损失金额较小的案件，应在现场勘验完毕后5个工作日内向委托人提交公估报告，其他案件应在与委托人约定的时限内提交公估报告。

4.保险公估人要根据相关法律法规为准绳，以事实为依据，按照合同约定的要求和时间完成定责定损工作，及时向委托方提供公估报告，及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。

5.保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人本人签字确认损失确认书。保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。

第三十条 保险公估人在咨询和投诉服务中做到及时回

应、快速有效。

1.应告知客户咨询投诉的方式及相关的咨询投诉服务流程，方便客户进行咨询投诉。

2.保险公估人的咨询服务内容应包括解答客户的各种咨询，疑难问题的追踪反馈，咨询问题的登记汇总等。

3.公司对于客户电话或亲访咨询应及时答复。不能立即答复的，应及时跟进并在5个工作日内告知客户跟进结果，对涉及多环节的咨询业务，应视具体事件向客户承诺答复时间，一般处理时间不超过10个工作日。

4.接到投诉后，应立即立案登记并跟进处理，并及时与相关委托人或当事人取得联系，一般应在立案后5个工作日内将处理结果及意见通知客户，同时应妥善保存相关记录。

 

第五章  服务监督

第三十一条 服务监督是对各保险专业中介机构从业人员的服务态度、服务效果进行监督管理。

第三十二条 各保险专业中介机构应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控，加强与保险消费者（客户）的沟通交流，主动接受监督。

第三十三条 各保险专业中介机构要结合自身特色制定服务质量管理制度，包括服务管理、投诉管理、监督管理等，定期分析服务效果，主动查找问题，提出改进措施。

 

第六章  附则

第三十四条 湖南省保险行业协会适时将对各公司贯彻执行《规范》情况开展现场自律检查。

第三十五条 本规范由湖南省保险行业协会负责解释，自印发之日起施行。